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Opción Casos del módulo Servicio y Soporte en eFactory ERP/CRM

Descripción de la opción casos del módulo servicio y soporte en eFactory ERP/CRM

La opción Casos, es una herramienta que permite controlar cronológicamente la ejecución de una actividad o grupo de actividades. El control de casos o tickets puede ser utilizado tanto para el soporte de clientes internos y externos.


Las principales caracteristicas son:


Descripción funcional

Descripción de las pantalla Listar y Registro

La pantalla Listar es lo primero que obsevaremos al iniciar la opción Casos y en ella podremos ver en un solo paso la información base (documento, prioridad, fecha de inicio, días en ejecución, cliente solicitante, ejecutor asignado, estatus y comentarios), de todos los casos o ticket cargados. Tambien podremos:


  • Organizar la vista de la lista de forma ascendente o descendente, pulsando en alguno de los cuatro elementos de la cabecera: Documento, Prioridad, Inicio o Cliente.
  • Acceder a los datos completos del caso, pulsando directamente en el Documento (este acceso es de solo lectura).
  • Seleccionar el registro activo a través del icono Selección , y a partir de allí ejecutar acciones específicas, tales como, editar, eliminar o imprimir los valores del caso o ticket selecionado.
  • Ejecutar a traves del icono Complementos acciones adicionales:

    • Agregar Casos Rapidamente. Permite agregar casos con especificaciones minimas.
    • Exportar e Importar Casos. Exporta los datos de los ticket o casos a formato xml para su posterior edición (Preferiblemenete en el procesador de hojas de calculo Microsoft Excel). Importa los datos modificados y los agrega a la base de datos.
    • Gráfico Ejecutivo de Soporte. Muestra de forma grafica, la información de los ticket, discriminandolos por: Caso por fecha, Caso por ejecutor, Total de Casos por Ejecutos y Total Casos Ejecutados.
    • Seguimiento de Casos. Asigna seguimiento a los casos seleccionados.
    • Versiones. llama a la opción verciones.
    • Convertir en Versión. Convierte un caso o ticket en documentación para versiones.
    • Cola de trabajo. Permite ver y manipular la cola trabajo por ejecutor.
    • Seguimiento de Calidad FSV. Permite medir la calidad de los casos ejecutados.
    • Gráfico avance de Paquetes. Muestra a traves de una métrica el consumo de horas compradas, mostrando las horas ejecutadas, horas disponibles y porcentaje de ejecución.

  • Agregar un nuevo caso.
  • Editar los valores de los casos seleccionados.
  • Buscar un caso especifico.
  • Eliminar el caso seleccionado.
  • Imprimir los valores del caso activo en los formatos disponibles.
Pantalla Listar - Opción Casos

Por otra parte podremos ejecutar acciones especiales desde el botón Avanzado . Estas acciones pueden comprender la ejecución de funciones para agregar nuevos valores al registro seleccionado (cagar valores a las Propiedades, cargar valores en propiedades Dinámicas, agregar Documentación), o la ejecución de tareas específicas como, efectuar Auditorias, agregar Información Contable, controlar a traves de las Métricas los casos o ticket ejecutados, entre otras. Para más información vea el siguiente apartado Botonera y Ficha Avanzado en eFactory ERP/CRM.

Ficha Avanzados Pantalla Listar - Opción Casos
Descripción pantalla Registro

La pantalla Registro nos permitirá cargar, definir y administrar los casos o ticket. En ella encontraremos cuatro secciones que a continuación se describen:

Pantalla Registro - Opción Casos
  • Sección General: Apartir de ella, se hará la definición y asignación del caso. Los campos que encontraremos son los siguientes:

    • Documento: Indica el número del documento creado con los casos realizados.
    • Prioridad: Indica la importancia del caso realizado.
    • Clase: Indica el tipo de caso que se realizó puede ser un requerimiento, implantación, etc...
    • Caso Interno: Casilla que permite indicar si el caso realizado fue un requerimiento interno de la empresa.
    • Asunto: Indica un resumen sobre lo que se realizó en el caso.
    • Grupo: Indica a que grupo pertenece el caso realizado.
    • Cliente: Indica el cliente o empresa que pidió la realización de la actividad. Puede ubicar el cliente utilizando el ícono para abrir ventana que le permitirá buscar al contacto mediante su nombre, código ó por el Identificador Tributario (RIF), solo debe escribir alguno de estos y presionar el botón Buscar para luego seleccionarlo haciendo clic en la casilla ubicada a la izquierda del cliente.
    • Contacto: Indica el contacto del cliente o empresa que pidió la realización de la actividad.
    • Coord.: Indica el coordinador o supervisor del ejecutor en la empresa.
    • Ejecutor: Indica el ejecutor de la actividad realizada.
    • F/Inicio y F/Cierre: Indica las fechas de inicio y cierre del caso realizado.
    • Días: Indica la cantidad de días que duró la realización del caso.
    • Estatus: Determina si la actividad estará activa, inactiva o suspendida.
    • Etapa: Lista desplegable que indica en que etapa se encuentra el caso.
    • Avance: Indica cuanto ha sido el avance del caso.
    • Depto:: Indica el departamento del ejecutor del caso.
    • Control: Indica un número de control para ordenar y organizar los casos.
    • Referencia: Indica un número de referencia para ubicar el caso.
    • Origen: Indica el origen del caso, puede ser interno o algún cliente de la empresa.
    • Articulo: Indica el artículo que se realizó en el caso, si el artículo no aparece en la lista debe dirigirse a la sección Actualizaciones, opción Artículos CRM en el módulo Servicios y Soporte para agregar el artículo.
    • Comentario: Permite la descripción en detalle de la actividad.

  • Sección Actividades: En ella se lleva acabo el ingreso de las horas dedicadas a la actividad asignada, además de la valoración y descripción para desarrollar la misma.
    Pantalla Registro - Opción Casos
  • Sección Interacciones: Esta sección contiene tres pestañas:

    • Bitácora. Para el seguimiento de respuestas de clientes e interacción con estos.
    • Links. Enlaces que posean relevancia para la resolución del caso o ticket.
    • Notas. Recordatorios, referencias o comentarios que necesite tener a la mano más adelante.
  • Pantalla Registro - Opción Casos
  • Sección Otros: Aqui encontrara campos adicionales que pueden servir para efectuar estimaciones de ejecución, ver el propietario, asignar una revisión y agregar un comentario asociado a la solución.
  • Pantalla Registro - Opción Casos
  • Sección Dinámicas: Es un contenedor de propiedades dinamicas, que permite, incrustar campos de tipo texto, numericos, fecha, logicos y memo en el formulario, sin la interacción de un desarrollador y generar amplitud de manejo de información.
  • Pantalla Registro - Opción Casos
Métricas de la Opción Casos

La opción de Casos posee múltiples métricas disponibles que permiten ver graficamente el rendimiento de la empresa, las mismas pueden ser ubicadas en la ficha Avanzado haciendo clic en Métricas. Las métricas existentes son las siguientes:

Pantalla Registro - Opción Casos
  • Análisis Mensual Facturable: Indica el número del documento creado con los casos realizados.
  • Análisis Mensual Facturable
  • Análisis Mensual Por Clase: Indica la importancia del caso realizado.
  • Análisis Mensual Por Clase
  • Análisis Mensual Por Coordinador: Indica el tipo de caso que se realizó puede ser un requerimiento, implantación, etc...
  • Análisis Mensual Por Coordinador
  • Análisis Mensual Por Departamento: Casilla que permite indicar si el caso realizado fue un requerimiento interno de la empresa.
  • Análisis Mensual Por Departamento
  • Análisis Mensual Por Ejecutor: Indica un resumen sobre lo que se realizó en el caso.
  • Análisis Mensual Por Ejecutor
  • Análisis Mensual Por Etapa: Indica a que grupo pertenece el caso realizado.
  • Análisis Mensual Por Etapa
  • Análisis Mensual Por Origen: Indica el número del documento creado con los casos realizados.
  • Análisis Mensual Por Origen
  • Análisis Mensual Por Sucursal: Indica la importancia del caso realizado.
  • Análisis Mensual Por Sucursal
  • Análisis Mensuales: Indica el tipo de caso que se realizó puede ser un requerimiento, implantación, etc...
  • Análisis Mensuales
  • Casos Ejecutados: Casilla que permite indicar si el caso realizado fue un requerimiento interno de la empresa.
  • Casos Ejecutados
  • Casos por Ejecutor y Etapas: Indica un resumen sobre lo que se realizó en el caso.
  • Casos por Ejecutor y Etapas
  • Casos por Ejecutor y Fecha: Indica a que grupo pertenece el caso realizado.
  • Casos por Ejecutor y Fecha
  • Casos por Origen: Indica el tipo de caso que se realizó puede ser un requerimiento, implantación, etc...
  • Casos por Origen
  • Cola de Trabajo: Casilla que permite indicar si el caso realizado fue un requerimiento interno de la empresa.
  • Cola de Trabajo
  • Facturación de Casos: Indica un resumen sobre lo que se realizó en el caso.
  • Facturación de Casos
  • Previsión de Demanda: Indica a que grupo pertenece el caso realizado.
  • Previsión de Demanda
  • Resumen por Ejecutor y Etapas: Casilla que permite indicar si el caso realizado fue un requerimiento interno de la empresa.
  • Pantalla Registro - Opción Casos
  • Versiones Ejecutadas: Indica un resumen sobre lo que se realizó en el caso.
  • Pantalla Registro - Opción Casos